“花8000多元买的商品,白等了两个月却没收到货。”近日,消费者赵先生向《中国消费者报》投诉,称他通过亚马逊购物APP下了两笔订单,在等待两个月后订单均被强制取消。
两笔订单被取消
消费者赵先生向记者表示,他分别于2021年12月30日、2022年1月1日在亚马逊购物APP上下单购买4个索尼小型猎枪麦克风,两笔订单含税总计8214.04元。下单时商品页面显示有货,并且在下单当天,赵先生收到了来自亚马逊官方的邮件告知“已经收到您的订单,即将为您安排发货”。
1月30日,赵先生登录亚马逊购物APP发现,订购的商品仍处于待发货状态。赵先生通过亚马逊购物APP提交电话客服申请,想询问订单发货的具体时间。客服回复赵先生:“您的订单需要排期,目前已经排到了4月中旬发货。”赵先生在电话中表示愿意接受等待。
2月21日,赵先生收到两封来自亚马逊官方的邮件,邮件内容基本一致,正文是:“您的海外购订单中的商品由于海外亚马逊不能采购到货,目前无法为您发出,您的订单已被取消。”当天,赵先生想查看亚马逊购物APP中这两笔订单的状态,却发现购买记录中已没有这两笔订单。赵先生告诉记者:“这两笔订单应该是被删除了。”同时,赵先生收到了两笔订单的退款。
取消之前未告知
赵先生向记者表示:“在我一开始询问发货时间的时候,他们并没有说不能采购到货,之后取消订单也没有事先征得我的同意,从头到尾感觉自己没有受到尊重。”
2月28日,赵先生在亚马逊购物APP上联系电话客服,想询问平台在砍单并删除订单前未提前告知消费者的原因。客服在电话中回复赵先生:“虽然您的订单被取消,但原商品如果再次到货,您可以重新下单相同国家的该商品,并享受原订单价格(享受原订单价格的商品数量在3个以内,且不超过原订单数量)。”赵先生认为,虽然他可以重新购买,但等
待的两个月就白白浪费了,而且还不知道什么时候再有货。
记者以普通消费者的身份在亚马逊购物APP上联系在线客服,询问关于取消订单的相关政策说明。客服并未正面回答,而是再三表示,一般商品页面显示有货状态的商品,消费者下单后订单不会被取消,并表示如果订单出现任何问题,亚马逊客服会以短信或电话方式告知消费者。
赵先生对记者说:“如果在订单被取消前我接到了亚马逊的电话或短信通知,也不会觉得自己不被尊重,但事实上我并没有收到任何形式的通知。”
砍单行为涉嫌违约
北京理道律师事务所律师王久成在接受《中国消费者报》记者采访时表示:“商家删除订单的行为是不合法的。商家应事先明确告知商品是否有货及发货时间等具体信息,充分保障消费者的知情权。如商家利用其有利地位,隐瞒或不提供其他与消费者有重大利益关系的信息,则涉嫌侵犯消费者的知情权和自主选择权。”
王久成还表示,亚马逊中国电话客服明确告知订单有货,之后在未与消费者沟通协商的情况下,以订单中的商品均不能采购到货为由取消订单的行为,不对消费者发生法律效力,涉嫌违约。消费者遇到商家“砍单”,可要求商家继续履行发货义务,或者要求解除双方之间的买卖合同,商家向消费者返还全部货款并承担违约责任。
北京中闻律师事务所律师李斌接受《中国消费者报》记者采访时表示,依据《电子商务法》第四十九条及《民法典》第四百九十一条第二款规定,商家发布的商品信息符合要约条件的,消费者选择该商品并提交订单成功,网络购物合同成立并生效,商家应当按照合同约定履行交付商品的义务,商家以商品不能采购到货为由取消订单的行为构成违约。(本报记者 司宇萌)